Viajar é um momento de descanso e distração - ou pelo menos era para ser.
Isso porque, os consumidores têm cada vez mais relatado problemas durante o embarque - mas você sabia que seu direito está garantido nesses casos?
Seja qual for o seu problema com voo durante uma viagem, é importante ter em mente que os passageiros aéreos possuem direitos fundamentados em leis, tanto no Brasil como na Europa.
Porém, as companhias aéreas não costumam ir atrás dos passageiros para informá-los sobre os seus direitos garantidos por lei.
Para minimizar as dores de cabeça nessas situações, é importante que você saiba como agir. No Brasil, esses direitos são determinados pela ANAC, a Agência Nacional de Aviação Civil. Vamos entender mais sobre!
Principais problemas durante voos:
Cancelamento de voo
Atraso de voo
Overbooking
Remarcação e alteração do voo
Extravio de bagagem
Qual o direito do consumidor em cada problema em voo?
Em caso de cancelamento de voo, é fundamental que a companhia aérea informe o motivo do ocorrido e, claro, os próximos voos disponíveis com o mesmo destino.
Porém, os direitos dos passageiros dependem do aeroporto em que se encontram.
Se o consumidor teve o voo cancelado em um aeroporto de partida, ele tem direito de receber o reembolso integral da passagem, incluindo a tarifa de embarque; remarcar o voo sem custo adicional e embarcar no próximo voo da companhia aérea ou de outra companhia para o mesmo destino.
Se o consumidor que teve o voo cancelado estava em um aeroporto de conexão, ou seja, escala, além dos direitos já explicados acima, ele ainda pode voltar para o aeroporto de origem sem custo; permanecer na cidade do aeroporto em que o voo foi cancelado e receber o reembolso do trecho cancelado e continuar a viagem por outra modalidade de transporte.
Passageiros afetados pelo atraso de voo também devem ser informados pela companhia aérea a respeito do motivo do ocorrido. Além disso, o direito desses consumidores depende do tempo de atraso do voo.
A partir de 1 hora de atraso, a companhia deve fornecer uma forma de comunicação ao passageiro. A partir de 2 horas de atraso, ele tem direito à alimentação gratuita garantida pela companhia aérea.
Se o atraso chegar a 4 horas, o passageiro tem direito à hospedagem, além do transporte do aeroporto até o local da acomodação.
Caso esteja na sua cidade, o passageiro tem direito a transfer do aeroporto até a sua residência e, posteriormente, da sua residência ao aeroporto. Caso o voo atrase mais do que 4 horas, o passageiro tem os mesmos direitos garantidos em caso de cancelamento de voo. (leia acima)
O overbooking acontece quando a companhia aérea vende mais passagens do que o número de assentos do avião, o que impossibilita o embarque de todos os passageiros.
Nesses casos, o passageiro deve ser informado sobre o ocorrido e tem direito a receber assistência material, realocação e, até mesmo, reembolso integral do valor pago pela passagem aérea.
A companhia aérea tem direito de remarcação e alteração do voo desde que avise o passageiro com pelo menos 72 horas de antecedência.
O extravio de bagagem acontece quando suas malas não chegam ao destino final.
Nesses casos, a companhia aérea deve devolver sua bagagem nas mesmas condições em que ela foi despachada. Caso a sua mala seja danificada, você deve reclamar, imediatamente, no próprio aeroporto ou oficializar a sua reclamação em até 7 dias.
Se a sua mala for extraviada, ela pode reaparecer algum tempo depois. Sendo assim, a companhia aérea tem a obrigação de indenizar o passageiro. No caso de voos nacionais, a indenização deve acontecer após 7 dias da bagagem extraviada, em voos internacionais, após 21 dias.
O que fazer se a companhia aérea não fornecer seus direitos?
Nesse caso, o passageiro deve acionar diretamente um advogado especialista em direito do consumidor.
Independentemente do inconveniente, os passageiros aéreos possuem o direito de receber indenização por danos morais ou materiais relacionados ao ocorrido.
Danos materiais são todos os prejuízos materiais e lucros cessantes que o consumidor teve com o ocorrido.
Já os danos morais advém da perda de tempo de vida e transtorno com o ocorrido.
Para isso, é importante reunir todas as provas, como bilhetes de passagens, prints de tela, e-mails de reclamação, fotos, vídeos, entre outros. Todos os documentos relacionados ao problema com o voo podem ser utilizados no processo.
Vamos ver um exemplo de decisão para casos aéreos:
Responsabilidade civil – Transporte aéreo internacional – Overbooking – Indenização – Danos materiais e morais. 1. A prática de overbooking caracteriza falha na prestação de serviços de transporte aéreo e gera o dever de indenizar danos materiais e morais. 2. Danos morais. Para a fixação do quantum indenizatório consideram-se as condições econômicas e sociais das partes, a intensidade do dano, bem como os princípios da razoabilidade e proporcionalidade. Ação julgada procedente. Recurso parcialmente provido para majorar a indenização por danos morais para R$ 10.000,00 (dez mil reais). (TJ-SP - AC: 10098231120198260003 SP 1009823-11.2019.8.26.0003, Relator: Itamar Gaino, Data de Julgamento: 04/11/2019, 21ª Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 04/11/2019)
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