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O QUE FAZER EM CASO DE OVERBOOKING?

Com certeza você conhece alguém que comprou uma passagem para viajar e, quando chegou no aeroporto, descobriu que o avião estava cheio.


Isso é o chamado overbooking - quando a companhia aérea vende mais bilhetes do que a capacidade de lugares na aeronave.

avião lotado
Imagem: pixabay

Overbooking é uma prática recorrente

Esse problema está cada vez mais comum. Um levantamento exclusivo do Reclame Aqui, mostra que o número de reclamações às companhias aéreas subiu 117,3% na plataforma entre 2019 e 2021.


Em números absolutos, saltou de 53.049 para 115.305 questionamentos, considerando apenas as companhias nacionais.

Já em 2022, apenas de janeiro a maio, foram 53.096 reclamações, o que ultrapassa o patamar de 2019 inteiro. O maior número de reclamações foi a respeito de cancelamento da passagem, o que tem relação direta com o overbooking.


O overbooking não é considerado legal no Brasil e, caso ele ocorra quem deve responder é a empresa aérea. Todos os direitos do passageiro em casos de overbooking estão descritos na resolução 400, da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil).


Caso as empresas não ajam de acordo com essa regulamentação, elas estão sujeitas a penalidades, inclusive a pagamentos de indenização para os passageiros lesados.

Porque o overbooking acontece?

Os principais motivos que levam ao overbooking são:


  • Cancelamentos de voos: Nesses casos, a empresa precisa realocar os passageiros do voo cancelado em algum outro voo que já estava com todas as passagens vendidas, o que pode gerar o overbooking.

  • Passageiros que perderam a conexão: As companhias podem colocar os passageiros atrasados em algum outro voo com o mesmo destino final e perder lugares que já estavam vendidos para outras pessoas.

  • Venda de assentos superior a capacidade: Todas as companhias possuem uma porcentagem de "no-show" — ou seja, de pessoas que acabam não comparecendo para os seus voos. Porém, em alguns casos, pode acontecer de todos os passageiros se apresentarem para o voo, ocasionando o overbooking.

  • Troca de aeronave: Caso seja necessária a troca de avião por conta de problemas técnicos, é possível que a companhia realoque os passageiros em uma aeronave menor do que a original. Isso pode gerar overbooking.


Qual o dever da companhia aérea?

Em caso de overbooking, é importante que o consumidor saiba o que fazer. Em caso de voos nacionais, o passageiro deve respeitar o prazo de embarque de 30 minutos de antecedência. O consumidor é respaldado pela lei apenas nesse caso.

Quando acontece o overbooking, a companhia aérea deve informar o motivo ao passageiro.


Em geral, elas buscam por voluntários que desejam desistir do voo em troca de recompensas como: milhas, dinheiro, diárias em hotéis, passagens extras, etc.

Se ninguém se voluntariar, a companhia poderá escolher ou sortear os passageiros que deverão deixar o voo involuntariamente - chamado de "preterição involuntária". Nesse caso, o passageiro tem direito a ser realocado, de forma gratuita em outro voo de mesmo trecho que pode ser tanto da companhia como de outra empresa.

passageiro com passagem na mão no aeroporto
Imagem: pixabay

É importante que, em caso de overbooking, a companhia cumpra as seguintes regras, garantidas pela ANAC:


  • reacomodar o passageiro no primeiro voo disponível pela própria companhia para o mesmo destino;

  • no caso de esperas superiores a 1 hora, a empresa precisa arcar com as despesas referentes à telefonia e internet;

  • no caso de esperas com mais de 2 horas, o passageiro deve receber alimentação custeada pela companhia;

  • e em esperas com mais de 4 horas, o passageiro tem direito à estadia em hotel com translado, tudo pago pela empresa aérea.

Em caso de voos internacionais, o cenário é um pouco diferente. No caso dos Estados Unidos e na Europa o overbooking é legal, porém existe uma série de regulamentações as quais as companhias precisam seguir. Isso inclui a busca por voluntários e o pagamento de indenização aos passageiros.


O que o consumidor pode fazer?

Em caso de overbooking, a primeira coisa que o consumidor pode fazer é reclamar com a companhia - enfatizando todos os deveres da mesma citados acima.


Caso o problema não seja resolvido, o consumidor deve procurar o Procon ou ainda o escritório da ANAC, que podem estar localizados dentro de alguns aeroportos.

Pessoa aguardando avião sentado
Imagem: pixabay

O overbooking pode gerar situações desagradáveis para o consumidor - como perda de reserva de hotéis, falta em compromissos profissionais ou pessoais importantes, entre outros.


A prática de overbooking é considerada abusiva, pois viola regras de consumo. Assim, cabe à companhia aérea reparar o viajante pelo transtorno causado pelo ocorrido.

Nesses casos, o consumidor pode entrar com uma ação contra a companhia, exigindo uma indenização por danos morais.


Para o processo, é importante reunir a maior quantidade de provas possíveis, principalmente provas de que compareceu ao check-in dentro do prazo estipulado pela companhia, garantindo seu direito como consumidor.


Para garantir sua indenização, o consumidor deve entrar em contato com o advogado especialista em direito do consumidor.

O advogado especialista em direito do consumidor é o profissional habilitado para orientar nesse tipo de situação! Hoje em dia, o processo, nesse tipo de caso, corre de forma 100% digital, o que facilita a vida do consumidor, bem como, a atuação dos servidores e advogados.

O Igor Galvão Advocacia - IGA, sempre prestando a melhor assessoria aos seus clientes, durante toda a duração do processo, cria um grupo exclusivo com o cliente, para que sempre sejam passadas informações sobre a causa, e tiradas dúvidas durante a relação.

Ainda, é sempre enviado um relatório sobre os andamentos, para que o cliente fique plenamente ciente de como está seu processo na justiça! Aqui, seu caso é tratado com pessoalidade!


Além disso, é importante salientar que o escritório sempre está com você até as últimas instâncias, uma vez que o interesse no êxito também é nosso, e não cobra valores adicionais para recorrer.


Neste texto, falamos sobre o que fazer caso sofra overbooking.


Este texto foi postado originalmente aqui.

 

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